中学生にもわかるAI経営
社長の確認作業をAIで減らす。判断と下準備を分ける手順
社長が毎回チェックしている作業、全部やる必要はないかもしれません。
夜、ほかのスタッフが帰ったあとに、ようやく自分の作業を始める。問い合わせの返信に目を通し、見積もりの数字を見直し、スタッフが書いた文章を直す。一つひとつは数分でも、積み重なると夜が消えます。しかも、自分が見ないと先に進まない。この「自分が見ないと回らない」感覚から抜けられないのが、本当のつらさかもしれません。
確認をやめるわけにはいきません。返信の言い回しひとつで印象が変わるし、見積もりの数字を間違えれば信用に関わる。だから手放せない。ただ、社長が毎回やっている確認のうち、いくつかは中身が違います。そこを見分けると、夜に残す作業を選べるようになります。
確認作業は「判断」と「下準備」でできている
ひとつの確認作業を、スローモーションで分解してみます。返信を一本仕上げるとき、社長は何をしているか。まず相手の文面を読み、過去のやり取りを思い出し、返す内容のあたりをつける。ここまでが下ごしらえです。そのうえで、この相手にこの言い方でいいか、いつ送るか、何を約束するかを決める。これが判断です。
判断は社長にしかできません。相手との関係も、過去の経緯も、会社としてどこまで言えるかも、頭の中にあるのは社長だけだからです。一方の下準備は、誰がやっても結果が大きく変わらない作業です。文面を整える、抜けを洗い出す、誤字を拾う。ここはAIが下書きを出せます。
この見分けが効くのは、社長の時間を食っているのが判断そのものではなく、判断にたどり着くまでの下ごしらえだからです。返信を一本書くのに10分かかったとして、相手にこの言い方でいいかと決める判断は、そのうちの1分くらい。残りの9分は、文面を読み返したり、言い回しを探したり、書いては消したりしている時間です。減らせるのは、この9分のほうです。
料理にたとえると分かりやすい。野菜を洗って切るところまではAIが用意する。火加減を決めて、味見をして、出すかどうかを決めるのは社長です。下ごしらえ済みの材料が並んでいれば、社長は味の判断だけに集中できる。確認作業も同じで、下準備が終わった状態から始められると、頭の使い方が変わります。
注意したいのは、何でもかんでも下準備に入れないことです。相手の感情が動く場面、お金や約束が絡む場面、会社の方針そのものに触れる場面は、下ごしらえまでにとどめて、判断は丸ごと社長が持つ。線引きを甘くすると、AIが出した文章をそのまま送ってしまい、あとで信用を取り戻す手間のほうが大きくなります。
たとえば、問い合わせ返信
いちばん効果が見えやすいのが問い合わせの返信です。よくある質問は、だいたいパターンが決まっています。料金のこと、納期のこと、対応できる範囲のこと。このパターンごとに、AIで返信の下書きをあらかじめ用意しておきます。
新しい問い合わせが来たら、近いパターンの下書きを呼び出し、相手の事情に合わせて社長が少し直して送る。ゼロから書く時間が消えるので、判断と仕上げだけに集中できます。手順の組み立て方は問い合わせ対応を、AIで速くするにまとめてあります。
実際の流れはこうなります。たとえば料金についての問い合わせが来たら、料金パターンの下書きには基本の説明がすでに入っている。社長は、この相手には初回割引の話を足すか、納期の前提を一言添えるか、といった「この件ならではの判断」だけを乗せて仕上げる。毎回ゼロから組み立てていたときと比べて、考える範囲がぐっと狭まります。下書きが3つか4つたまってくると、たいていの問い合わせはどれかに当てはまるようになります。
ここで外せないのが、送る前の最終確認は人がやるという線引きです。とくに謝罪やクレームへの返信は、AIの下書きをそのまま送らない。相手の感情が絡む場面ほど、社長自身の言葉で確かめる必要があります。AIが出した文章をうのみにしない姿勢については、AIの答えをうのみにしない。事実確認のやり方で詳しく触れています。
見積もりやスタッフの文章も、同じ分け方で
問い合わせ以外にも、この分け方は使えます。見積もりなら、項目の抜けがないか、数字の桁がずれていないか、前回と条件が変わっていないか。こうした確認は下準備に近いので、AIにチェックリスト形式で洗い出させて、社長は出てきた指摘を見て判断する。金額そのものを決めるのは、もちろん社長です。
見積もりで気をつけたいのは、AIの指摘を最終判断にしないことです。AIが洗い出すのは、項目の抜けや桁のずれといった機械的な部分まで。この客にこの価格で出すか、値引きをどこまで認めるかは、AIには判断材料がありません。だから出てきた指摘は、社長が最後に金額を決めるための材料として使う。ここをはき違えると、数字をAIに決めさせることになり、危ない方向に進みます。
スタッフが書いた文章も同じです。新人の文章を毎回赤ペンで直すのは時間がかかります。誤字や言い回しのざらつきはAIに下書き修正をさせ、社長は会社としてこの表現でいいかだけを見る。教える材料づくりにAIをどう使うかはスタッフ教育に、AIをどう使うかに分けて書きました。
手元で起きる変化はこうです。これまでは白紙やスタッフの原文を前に、何をどう直すか考えるところから始めていた。これからは、指摘や下書きが並んだ状態を見て、採否を決めるところから始まる。スタート地点が一段先に進みます。
1つだけ選んで、1週間ためす
全部をいっぺんに変えようとすると、結局もとに戻ります。最初の1週間は、観察だけに使うのがおすすめです。自分が今日やった確認作業を、終わるたびにメモする。返信、見積もり、文章チェック、何でも書き出します。
1週間たつと、自分が毎日くり返している確認が見えてきます。その中から、相手の感情や重い判断が絡まないものを1つ選ぶ。多くの場合、問い合わせ返信の下書きが入りやすい入口になります。選んだ1つだけ、翌週からAIに下準備をさせてみる。うまく回りそうなら、次の1つを足す。
この進め方なら、失敗しても被害が小さく、続けやすい。引き継ぎノートを一気に作ろうとすると挫折するけれど、一項目ずつ書き足せば残っていくのと同じです。仕組みとして続ける考え方はやる気に頼らず、仕組みで続けるにもまとめています。
うまくいかないときは、たいてい選んだ作業が重すぎます。クレーム返信や、初めての取引先への提案など、判断が大きい作業を最初の1つに選ぶと、結局AIの下書きを全部書き直すことになり、かえって時間が増えた気がする。そう感じたら、もっと軽い作業に入れ替えます。判断の薄い、くり返しの多い作業ほど、下準備を任せたときの効きが大きいからです。
線引きさえ決めれば、夜の作業は選べる
確認作業を判断と下準備に分け、下準備をAIに任せ、判断と最終確認は社長が持つ。この線引きを一度決めておくと、毎回の作業で「これは自分がやる、これは任せる」を迷わず分けられます。
AIは下書きを出す係で、最後に事実を確かめて送り出すのは社長です。この順番を守るかぎり、確認の質は落とさずに、夜に自分が抱える作業の量だけを減らせます。