クチコミ返信をAIで。下書きを作って人が直す手順

クチコミの通知は届く。返信した方がいいのも分かっている。なのに画面を開いたまま、最初の一行が出てこなくて、また明日にしてしまう。気づくと未返信が何件もたまっていて、古いものから手をつけるのが気が重い。返信したい気持ちがないわけではなくて、毎回ゼロから言葉を組み立てるのがしんどいだけなんですよね。

止まっているのは「書く気力」ではなく「最初の一行」です。そこをAIに下書きとして作らせると、あなたの仕事は文章を作ることから、出てきた文章を直して送ることに変わります。料理でいえば、下ごしらえまで済んだ状態から味を整えるだけ。最初から包丁を握るより、ずいぶん軽くなります。この記事では、その下書きの作らせ方と、人が直すべきところの線引きを順に見ていきます。

クチコミの本文をそのまま渡す

手元では、まず届いたクチコミの文章をコピーして、AIにそのまま貼り付けます。星の数だけ伝えても、ありきたりな返事しか返ってきません。お客さんが何に触れたのか、本文ごと渡すのが大事です。

引き継ぎノートを思い浮かべると分かりやすいです。あとから別の人が読んで対応できるように、出来事をそのまま書き写しておく。要約してしまうと、肝心の温度や細かいニュアンスが落ちます。クチコミも同じで、自分の言葉でまとめ直さず、本文をそのまま渡すほど、返ってくる下書きはその人に向けたものになります。

たとえば「席に通されるまで少し待ったけれど、料理が温かくて満足」というクチコミなら、料理を褒めてくれた部分と、待ち時間に触れた部分の両方が文章に入っています。本文ごと渡せば、AIはその両方を拾った下書きを作れます。星4つという情報だけでは、ここまで具体的にはなりません。

予約サイトやGoogleマップでは、返信できる文字数に上限があることもあります。長すぎる下書きが出てきたら、そのまま削るのではなく「3行くらいに短く」と頼み直すと、要点を残したまま縮めてくれます。手で削ると、つい大事なお礼の一文まで切ってしまいがちです。

このとき、お店の種類と雰囲気を一言添えておくと精度が上がります。落ち着いた個人店なのか、家族連れの多い店なのかで、ちょうどいい言葉づかいは変わるからです。さらに「お客様ご本人への返信として、ていねいすぎない言葉で」と頼み方を一言加えると、かしこまりすぎない自然な下書きになります。頼み方の細かいコツは、文章を作るAIの使い分けも合わせて読むと整理しやすいです。

良い声には、何を褒められたかに触れて返す

高い評価への返信が「ご来店ありがとうございました」だけで終わると、相手はテンプレだと気づきます。ありがたい言葉をもらったのに、こちらの返事が定型文だと、少しさみしい。

現場では、AIに「お客様が触れてくださった点に一言ふれて、お礼を書いて」と頼みます。さっきの例なら、料理が温かかったことへの感謝を一文入れる。待ち時間にも軽くお詫びを添える。こうすると、読んだ人に「ちゃんと自分のクチコミを読んでくれた」と伝わります。下書きの段階でここまで入っていれば、あなたが直す手間はほとんどありません。

良いクチコミほど、似た返信ばかりになりがちです。AIに数件まとめて下書きを頼むと、つい同じ言い回しが並びます。そこは「前の返信と言葉が重ならないように」と一言足すか、出てきた文章を見て一文だけ自分の言葉に置き換える。これだけで、同じ店からの返信が並んでも、それぞれ別のお客さんに向けた返事に見えます。

厳しい声は、下書きまでにして人が整える

低い評価や不満のクチコミは、AIに任せきりにしないところです。下書きを作らせるのは構いません。ただ、謝る言葉の重さや、事情を説明するときの言い回しは、人が読んで落ち着いた文に直してから送ります。

なぜなら、不満を書いた人はその返信を冷静に読んでいるからです。AIが作った謝罪文は、言葉は整っていても、こちらの本気が伝わりにくいことがあります。お詫びの言葉が並びすぎると、かえってそっけなく見えることもあります。そういうときは、AIの下書きから一文だけ自分の言葉に書き換える。それだけで、温度が変わります。

事実に踏み込んだ説明をするときも注意が必要です。AIは、こちらが渡していない事情を、それらしく補ってしまうことがあります。

たとえば「予約していたのに席がなかった」というクチコミに対して、AIが勝手に「システムの不具合で」といった原因を書いてしまうことがあります。実際に何が起きたかを知っているのは、AIではなく店側です。出てきた下書きに、お店で起きていない出来事が紛れていないか、人の目で確かめる。この確認の習慣は、AIの答えをうのみにしない確認のコツと同じ考え方です。厳しい声への返信は、その人だけでなく、後からクチコミ欄を読む人にも見られています。落ち着いた一通が、他の人の安心につながります。

送る前に、人の目で三つを確かめる

下書きがそのまま送れる出来でも、送信ボタンを押す前に三つだけ確かめます。お店の名前やメニュー名が正しいか。相手が言っていない事実を、AIが足していないか。言い回しが、その場面に対してきつすぎたり、逆に軽すぎたりしないか。

この三つは、慣れれば短い時間で見終わります。手元の流れとしては、クチコミを貼る、下書きを受け取る、三点を確認する、自分の言葉を一言だけ足して送る。AIは下書き、最後の判断は人。この線を引くと、速さと丁寧さがぶつからずに両立します。

特に気をつけたいのが、相手の言っていない事実です。AIは文章をなめらかにするために、それらしい言葉を補おうとします。お客さんが触れていない料理名や、起きていないやり取りが入っていないか。ここだけは、毎回ていねいに見ます。返信は公開されるので、一度送ると後から取り消しにくいからです。

クチコミ返信に限らず、問い合わせやメールも同じ形で軽くできます。よく来る問い合わせの下書きをあらかじめ用意しておく進め方は、問い合わせ対応をAIで速くするにまとめてあります。返信全般を同じやり方でそろえておくと、迷う場面が減っていきます。

一件目を、今日のうちに試す

いきなり全部の未返信を片づけようとすると、また手が止まります。まずは返信しやすい良いクチコミを一件だけ選んで、本文を貼って下書きを作らせてみる。出てきた文章に一言足して送る。ここまでを一度通すと、二件目からはぐっと軽くなります。

一度この流れを覚えてしまえば、新しいクチコミが届いても身構えずに済みます。朝の数分や、店を閉めたあとの落ち着いた時間に、たまった分を一件ずつ片づけられるようになります。下書きはAIに任せて、整えるところと判断するところを人が持つ。止まっていた返信が動き出すのは、たいていこの一件目からです。